| K -News vom 28.03.2001 |
Virtuelle Assistenten: Geheimwaffe gegen Milliardenverluste im Internet
| Schlechter Service beim Online-Shopping wird in Deutschland dieses Jahr voraussichtlich zu Umsatzausfällen von einer Milliarde Euro führen. Zu dieser Einschätzung kommt die Mummert + Partner Unternehmensberatung. Eine Lösung des Problems: der virtuelle Assistent, Avatar genannt. Die intelligenten Computerprogramme treten dem Kunden gegenüber wie ein Mensch auf und begleiten ihn bei seiner Einkaufstour durch das Internet.
Viele Konsumenten fühlen sich beim Einkauf im Netz von der Technik überfordert. Wer sich Seite für Seite durch das Angebot eines Online-Shops klicken muss, ohne fündig zu werden, ist schnell frustriert. Die Folge: Der Kunde lässt seinen elektronischen Einkaufswagen einfach stehen. Eine bessere Kundenbetreuung könnte fast ein Zehntel aller Abbrüche von Online-Einkäufen verhindern. Dies ermittelte der britische Marktanalyst Datamonitor in einer Studie für den US-Markt. Ein Schritt zu mehr Kundenservice ist der Einsatz der virtuellen Assistenten, so die Mummert + Partner-Experten. Rund 40 Prozent der deutschen Internetnutzer wünschen sich Avatare. Sie erscheinen als animierte Figuren auf dem Bildschirm und der Kunde kann ihnen über ein Texteingabefeld Fragen stellen. Moderne Software zur "Verarbeitung natürlicher Sprache" (Natural Language Processing, NLP) in Verbindung mit einer Wissensdatenbank macht es möglich. Der Avatar kann umgangssprachlich antworten und die gewünschten Seiten des Web-Auftritts aufrufen. Kompliziertere Anfragen leiten die künstlichen Assistenten an ihre menschlichen Kollegen, zum Beispiel im Web-Call Center, weiter. Avatare können weit mehr als nur bei der Produktsuche helfen. Sie stehen auch für den Small Talk zwischendurch zur Verfügung und vermitteln dem Kunden das Gefühl, einen echten Ansprechpartner zu haben. Dies erhöht seine emotionale Bindung an einen bestimmten Anbieter und verringert die technologiebedingte Distanz. Künstliche Verkäufer sind 24 Stunden am Tag aktiv, ohne müde oder genervt zu sein. Sie entlasten Call Center von ständig wiederkehrenden Standardfragen. Gleichzeitig sorgen sie dafür, dass der Kunde während seines gesamten Einkaufs betreut wird. Die virtuellen Assistenten sind sogar lernfähig: Sie sammeln Daten über die Produkte, an denen der Kunde Interesse zeigt. So können sie ihm andere, auf seine Wünsche zugeschnittene Angebote machen. Inzwischen finden sich schon einige dieser virtuellen Assistenten im deutschsprachigen Web - beispielsweise "Atira" im virtuellen Einkaufszentrum Shopping24 (www.shopping24.de), der Fuchs bei Schwäbisch-Hall (www.schwaebisch-hall.de) und "Kim" bei Mobilcom (www.mobilcom-direkt.de). Text: Mummert + Partner Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung: Mummert + Partner Unternehmensberatung Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Jörg Forthmann Tel.: 040/227 03-7787. www.mummert.de |
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